Система обработки запросов на обратный звонок
В начале проекта не планировалась разработка этой системы. Целью проекта был переход с Asterisk+FreePBX на "чистую" систему Asterisk. Однако в процессе работ было обнаружено, что существующая система обработки callback работает не совсем корректно. Работа была организована таким образом, что для обработки callback была выделена отдельная очередь операторов, а существующая система делала звонок в эту очередь сразу после получения заявки на callback. При возрастании нагрузки на контакт-центр количество запросов callback тоже вырастало и к концу дня можно было наблюдать до 150 звонков, находящихся в очереди callback, при этом система не анализировала наличие операторов в этой очереди, а звонки проходили через функционал FreePBX, в котором происходило очень много не нужных действий, загружающих систему.

Описание разработанной системы
Новая система работает по другому. Заявки на callback записываются в базу данных системы. Исходя из номера телефона клиента определяется его часовой пояс. Есть возможность ранжировать разделять заявки по теме обращения (в зависимости от очереди контакт-центра из которой оставлена заявка). Все заявки и их статусы отображаются в веб интерфейсе.
Система постоянно наблюдает за состоянием операторов в очередях, обслуживающих callback, когда в очереди появляются свободные операторы, система выполняет ровно столько заявок, сколько есть операторов. Если оператор не принял звонок callback (а принял звонок из другой очереди), система откладывает заявку до следующего раза.
Учитывается время жизни заявок, устанавливаемое для каждого вида. После истечении времени, не выполненные заявки отмечаются как просроченные.
Для удобства администрирования предусмотрена возможность массовой отмены заявок.
Нужно что-то разработать? - Обращайтесь!