Система "Инкогнито"
При осуществлении доставки, курьеру необходимо связываться с клиентом, однако при этом желательно, что бы он не знал настоящий номер телефона заказчика
Система скрывает номер клиента от курьера. Так же система ведет запись всех переговоров курьера и клиента.

Механизм работы выглядит следующим образом:
  • Курьер дозванивается до системы и набирает пин-код встречи. Обычно пин-код набирается в автоматическом режиме после номера телефона, но курьер может набрать его и вручную.
  • Если пин-код верный и встреча найдена. курьера соединяют с клиентом
  • Если клиент сам перезванивает на номер системы, его обращение переводится в контакт центр, поскольку, для обработки. Информация о наличии заявки на доставку тоже передается в контакт центр. Дозвон до курьера не осуществляется, поскольку закрепление курьеров за заявками происходит на стороне служб доставки, а Заказчик не имеет этой информации .
Описание работы системы
На первом этапе система получает информационной системы Заказчика следующую информацию:
  • Телефонный номер клиента
  • Пин-код для связи с ним
  • Интервал времени, в котором заявка актуальна
  • Номер доступа до системы, на который будет звонить курьер.
Эта информация передается через корпоративный брокер Kafka.
При передаче информации о доставке в курьерские службы, Заказчик вместо номера телефона клиента передает номер дозвона до системы и пин-код.
Когда курьер дозванивается до системы и вводит верный пин код, система делает набор в сторону клиента и соединяет курьера и клиента. При этом клиент получает телефонный звонок от, известного ему, номера телефона Заказчика.
После окончания разговора система отправляет в информационную систему заказчика событие окончания разговора и ссылку на файл с записью
Особенности реализации системы.
Система была разработана и введена в эксплуатацию в короткие сроки. От начала обсуждения, до опытной эксплуатации прошло не более 2х недель. Для заказчика, оказался трудоемким, процесс согласования с партнерами - курьерскими службами, внедрение происходило в несколько этапов, в ходе которых менялся алгоритм работы, связанный с особенностями служб доставки.
Для полноценного мониторинга работы система была дополнена конфигурацией для Grafana.
В дальнейших планах развития обсуждался функционал расшифровки разговоров в текст, но позднее было принято решение о реализации функционала на стороне CRM.
Нужно что-то разработать? - Обращайтесь!