Система голосового информирования менеджера, перед соединением с клиентом.


Система предназначена для выполнения следующей задачи:

Звонок от клиента поступает в контакт-центр заказчика.
Оператор контакт центра обрабатывает запрос и заполняет карточку клиента (цель обращения, ФИО клиента, если он новый и т.д.).
Обычно оператор первой линии не может полностью обработать обращение и должен соединить с сотрудником (менеджером) который занимается заказом клиента.

Оператор переводит звонок клиента в систему голосового информирования.

Система голосового информирования:
  • делает запрос к базе данных, получает информацию о обращении,
  • дозванивается до нужного сотрудника,
  • когда сотрудник отвечает, система проговаривает ему, как зовут клиента и с какой целью он звонит.
Особенности проекта
Перед реализацией проекта, Заказчиком были выдвинуты жесткие условия:
  • Генерация голосовых фраз "on site" - запрет на использование сторонних и внешних сервисов генерации голоса.
  • Ограниченное время генерации голосовых сообщений. Вся обработка не должна занимать более 1 секунды.
  • Возможность генерации сообщений разными голосами, в зависимости от параметров звонка.
  • Обработка большого количества звонков.
  • Возможность настройки произношения отдельных слов.
  • Возможность работы с готовыми фразами, сформированными на стороне Заказчика или самостоятельное формирование текста по шаблону внутри системы.
  • Удобный интерфейс для управления системой (интерфейс для специалистов маркетинга)
  • Удобный интерфейс администрирования системы (интерфейс для инженеров)
  • Хранение истории за последний месяц с возможностью поиска звонков и прослушивания сгенерированных фраз.
Реализация проекта
Срок реализации от первого обращения, до поставки клиенту виртуальной машины с настроенной системой составил 2 месяца. Как обычно, половина времени была затрачена на согласование ТЗ.
Проект был запущен в тестовую эксплуатацию, в ходе которой были внесены незначительные изменения. После месяца тестовой эксплуатации, система была передана Заказчику с документацией и исходным кодом.
Через некоторое время Заказчик сообщил, что система работает хорошо, техническая служба освоила систему и дальнейшая поддержка со стороны разработчиков не требуется.
Структура проекта
  • Телефонная часть проекта реализована на ПО Asterisk.
  • Скелет бизнес приложения написан на языке Pyhon3.9 с использованием фреймворка Django5.1
  • Генерация голосовых файлов осуществлена с помощью движка Silero, генерация ведется одновременно запущенными воркерами, количество воркеров настраивается.
  • Очередь заданий на генерацию организована с помощью RabbitMq
  • База данных системы - MariaDB (бывший MySQL)
  • Интерфейсная часть организована через админ-панель Django
Нужно что-то разработать? - Обращайтесь!